Luisteren

Luisteren

"Goh, wat luisteren die honden goed". Het bezoek was binnen gekomen en met een enkelvoudig commando waren Famke en Willow naar hun mand gestuurd. Twee enthousiaste Golden Retrievers die elk bezoek verwelkomen met een luid blaffende en kwispelende toenadering. Hiervoor worden ze meestal dankbaar beloond met een aai over de bol, zodat ze dit niet snel af zullen leren.

Grappig eigenlijk dat in dit verband het begrip luisteren gebruikt wordt. Met luisteren wordt dan achtereenvolgens bedoeld:

1 horen wat er gezegd wordt

2 begrijpen wat er gezegd wordt

3 doen wat er gezegd wordt.

Vooral het derde punt is hier van belang. Niemand haalt het in zijn of haar hoofd te stellen dat honden goed luisteren als alleen aan de eerste twee punten voldaan wordt.

ICT-ers luisteren niet.

Tenminste, dat is een veel gehoorde klacht. De eerste lichting IT-ers hoorde niet eens wat er gezegd werd. Geergerd door de domheid van de klant zaten zij allang te bedenken hoe ze pi tot op 150 cijfers achter de komma konden berekenen. Hetgeen in die tijd nog een hele prestatie was.

Aangezien daar op een gegeven moment geen droog brood meer mee te verdienen viel, dus leerden ICT-ers horen wat er gezegd werd. Alleen, de klant moest wel begrijpen dat CMOS, BIOS, Windows, en Interrupt roet in het eten gooien. De wensen konden dus niet eenvoudig verwezenlijkt worden en de problemen zomaar opgelost.

De derde generatie heeft de klant leren begrijpen. Althans, ze hebben geleerd de klant de indruk te geven dat hij/zij begrepen wordt. Ze vatten de vraag nog eens voor de klant samen en leggen voor of dit is wat ze bedoelen. Ze voelen zelfs een beetje mee met de klant. "Ja, ik begrijp best dat u dat vervelend vindt" hoor je tegenwoordig vaak op de helpdesk. Allemaal zo uit Gordon's boek "luisteren naar kinderen".

Om meteen erna uit te leggen dat OLE, Gateways, ODBC, MTA, Registry, Plug and Play roet in het eten gooien.

De vierde gerenatie ICT-ers zal er nooit komen. We zijn geen honden ....